カスタマーハラスメントの定義と対応方針

基本方針

株式会社城南ナーサリー（以下「当社」といいます。）は、保護者の皆さまとの信頼関係を大切にし、お子さまが安心して成長できる保育・療育環境の実現を目指しています。

当社が運営する施設（以下「当施設」といいます。）では、職員・保護者の皆さま・地域の皆さまが互いに協力し、信頼関係を築きながら、子どもたちの成長を共に支えていく場所であり、職員一人ひとりが安心して保育・療育に専念し、穏やかな気持ちで保護者や地域の皆さまと良好なコミュニケーションを図ることが、子どもたちの最善の利益につながると考えています。

この理念のもと、職員・保護者・地域の皆さまが共通理解を持ち、今後も質の高い保育・療育サービスを提供していくために、当施設における「カスタマーハラスメントの定義と対応方針」を策定しました。

職員が安心して働き、安定した保育・療育を提供できるよう、不当な言動や過度な要求などの「カスタマーハラスメント」への対応を以下のとおり定めます。

カスタマーハラスメントの定義

当施設では、カスタマーハラスメントを、「職員に対し、業務の適正範囲を超えて精神的・身体的な負担を与える言動であり、要求内容が妥当であっても、その手段や態度が社会通念上不適切である結果、職員の就業環境を損なうもの」と定義しています。

具体例として以下のような行為が含まれますが、これらに限るものではありません。

1．身体的・精神的な攻撃

体の一部をつかむ、殴る、蹴る、ものを投げる等の暴力行為
大声・暴言・侮辱的な言動や、人格を否定する言動
威圧的・脅迫的な言動、揚げ足を取る行為
マスコミやSNS等への曝露や、反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し

2．プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動

プライバシーを侵害する行為、職員を無断で撮影・録画・録音する行為
SNS等への会社や職員の信用を毀損させる内容の投稿や、投稿をほのめかす行為

3．継続的・執拗な言動

要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡

4．拘束的な言動

電話や対面での長時間の拘束
長時間にわたる過度な叱責や、施設からの不退去、居座り等

5．正当な理由のない要求

正当な理由のないサービス、金銭、特別扱いの要求
職員自宅等への訪問や、業務時間外の対応を求める行為

6．その他

当施設の責任や社会通念の範囲を超える行為の要求

カスタマーハラスメント発生時の対応方針

当施設は、保護者の皆さまからのご意見・ご相談には誠実に対応いたします。

しかしながら、カスタマーハラスメントと認められる行動があったと当社が判断した場合、必要に応じて面談・書面での通知・外部機関（自治体・警察・顧問弁護士等）との連携を行います。また、行為の内容・程度によっては、保育・療育の利用契約の継続が困難と判断する場合もあります。

職員の安全と相談体制

職員が不当な言動を受けた場合には、速やかに報告・相談ができる体制を整えています。

また、カスタマーハラスメントへの具体的な対応手順を定め、職員への研修・教育を実施するとともに、被害を受けた職員の心身両面のケアにも努めます。

さらに、職員自身の倫理意識の向上と相互尊重の啓発にも取り組みます。職員の安全と心の安定を守ることは、子どもたちへの最善の利益につながると考えております。

さいごに

今回、方針を作成し公表させていただいたのは、カスタマーハラスメントに対しての対策のみを目的としたものではなく、子どもたち・保護者の皆さま・地域の皆さまと信頼関係を築き、円滑なコミュニケーションを通じて、保育・療育の質を高めることを目的としています。

当施設は、子どもたちにとって安心できる場所であると同時に、職員にとっても安心して働ける職場でありたいと考えています。

お互いの立場を尊重し、思いやりを持ったコミュニケーションのもとで、より良い保育・療育環境を築いていくため、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年9月